Jana Fricová v Krajském operačním a informačním středisku (KOPIS).

„Nejdůležitější je pro nás přesný popis místa,“ říká Jana Fricová

Život za operátorským stolem tísňové linky 112

Usměvavá hředelská rodačka Jana Fricová v práci obléká uniformu Hasičského záchranného sboru. Jakmile přijde na své místo v Krajském operačním a informačním středisku (KOPIS) a nasadí dispečerská sluchátka, stává se z křehké slečny profesionální operátorka. Více než tři roky odbavuje hovory volající na tísňovou linku 112.

Jak vás napadlo, že byste chtěla pracovat na lince 112?

Začínala jsem u dobrovolných hasičů a přes to, že to bylo spíš kvůli taťkovi, jsem členkou dodnes. Nápad přihlásit se do výběrového řízení měl vlastně můj přítel. V květnu jsem odmaturovala a šla na brigádu s tím, že v říjnu nastoupím na VŠ. Bohužel mi nevyšly přijímačky, tak jsem přemýšlela co dál. Přítel přišel s tím, že viděl nábor na operačního technika 112, všechny podmínky jsem splňovala, tak jsem si řekla: proč ne. Zkusila jsem to a podařilo se. V lednu 2017 jsem rozšířila řady HZS.

Jaké vzdělání je potřebné, aby se člověk mohl stát operátorem?

Na operačního technika linky 112 stačí mít středoškolské vzdělání ukončené maturitní zkouškou a vybavenost cizím jazykem, což je např. maturita z angličtiny nebo němčiny. Zájemce musí být plnoletý, svéprávný, trestně bezúhonný a být občanem ČR. Jelikož jsme příslušníci HZS, musíme projít přijímacím pohovorem, kde prokážeme určitou znalost z oboru a zájem o něj. Poté následují psychologické testy, testy fyzické zdatnosti, kde je 2 km běh v rámci vytrvalosti a v silové části je na výběr z několika cviků: sedy-lehy, kliky, shyby, poslední částí je komplexní zdravotní vyšetření. Testy fyzické zdatnosti se opakují každý rok.

Co je vlastně náplní vaší práce?

Pokud sedím na příjmu tísňových linek 150 a 112, tak je mojí prací od volajícího tzv. vytěžit co nejvíce informací o události, která se stala. Nejdůležitější je pro nás přesný popis místa. Pokud jste někde v lese a nevíte přesně kde, můžete nadiktovat i GPS souřadnice. Pokud hlásíte dopravní nehodu, tak je potřeba vědět mezi jakými obcemi se nacházíte nebo na jaké dálnici, v jakém směru a na kolikátém kilometru. Velmi důležité je vědět, co se vlastně stalo. Zda jde o požár, dopravní nehodu nebo jakoukoliv jinou událost. V závislosti na druhu události se vyptávám na detailnější informace z místa – jak to tam vypadá, kolik toho hoří, zda je někdo zraněný, jestli z vozu unikají provozní kapaliny, atd. Po „dotěžení“ a dopsaní datové věty, kterou zapisuji již od začátku hovoru, dokáži ze svého pracoviště odeslat informace na operační středisko k HZS, PČR a ZZS do celé ČR.

Pamatujete si na svůj první hovor?

Ano pamatuji, šlo o lehkou dopravní nehodu. Nyní je to pro mě naprosto banální událost, ale tím, že šlo o moji „prvotinu“ byla jsem velmi nervózní.

Podělila byste se s námi o nějaký silný příběh?

Silný může být jakýkoliv hovor. Může jít o dopravní nehodu s vyproštěním, kdy je oznamovatel pod obrovským stresem a nedokáže pomalu ani říct, kde je a co se vlastně stalo. Další kapitolou silných hovorů jsou sebevrazi. Takové hovory jsou pro mě stresující. Může se stát, že zrovna vy jste ten poslední člověk, se kterým sebevrah mluvil, než se rozhodl vzít si život.

To musí být psychicky náročné.

Naštěstí jsme na všechny tyto typy rozhovorů dobře proškoleni, takže víme, jak to zvládnout.

Při loňské dopravní nehodě na železničním přejezdu u Příčiny zasahovaly všechny složky záchranného systému.

Je možné si práci „nenosit“ domů?

Tohle se člověk musí naučit. Někdy to jde, že jakmile se zaklapnou dveře KOPIS tak nechávám práci prací a jdu domů, ale také se občas stává, – to bývá po těžkých hovorech nebo po náročném dni, kdy je hodně hovorů, – že jedete domů a celou dobu přemýšlíte, co jste mohli udělat líp, rychleji, co lepšího říct. Někdy toho má člověk prostě plnou hlavu.

Sloužila jste na Silvestra 2019. Jaký to byl večer?

Ano sloužila a byl to pro nás den jako každý jiný. Neměli jsme žádný speciální režim, večer byl i relativně klidný, ale jakmile odbila půlnoc, tak se na tísňové lince rozdrnčely telefony a první dvě hodiny roku utekly jako voda. Sloužila jsem první silvestrovskou noc a musím říct, že jsem to čekala mnohem horší.

V tomto roce území ČR zasáhla také vichřice Sabine…

Vichřice byla velmi náročná. Výjezdů bylo mnohem více, než je průměr. Nejčastěji se jezdilo k popadaným stromům, ať na komunikaci, na plot, dům, auta. Pro zajímavost: na operačním středisku každý operátor během největšího náporu Sabine (12–15 h) odbavil více než šedesát hovorů za minutu.

V jakém případě bychom měli volat linku 112 a v jakých případech volit jiná nouzová čísla?

Tísňovou linku 112 je nejlepší volat, když na místě potřebujete několik složek IZS najednou. Nejlepším příkladem jsou dopravní nehody, zvláště pokud jde o ty těžší. Operátor odešle datovou větu v jednom momentu na všechny operační střediska HZS (hasiči), ZZS (záchranáři) a PČR (policie) a nedochází ke zpoždění. Jiná tísňová čísla je dobré volat pokud víme, že potřebujeme zrovna tuto konkrétní složku – pokud bude hořet, budeme volat 150, pokud nám někdo odcizí auto, voláme 158, pokud potřebujeme výjezd záchranné služby, voláme 155.

Co je důležité dispečinku nahlásit?

Důležité je vlastně všechno. Ale hovor by měl mít nějakou posloupnost. V první řadě říct, co se stalo a kde se to stalo. To je skutečně nejdůležitější! Pokud nevíme přesnou adresu, tak uvést nějaký záchytný bod, nákupní centrum, hrad, restauraci, lze využít také GPS souřadnici, kterou já zadám do systému a přesně vidím, kde se volající nachází.

Další jsou informace, jak to momentálně na místě vypadá – zda je někdo zraněný, zda unikají provozní kapaliny, jestli je tam nějaká nebezpečná látka, jestli hrozí sesunutí nebo pád, jak se to stalo… Operátorka je vyškolena k tomu, aby se u daného typu události ptala na věci, které potřebuje vědět. Vhodné je sdělit operátorovi své příjmení.

Pro příklad: hoří auto. Volající by měl nahlásit, kde hoří (adresa), zda je někdo v autě, hoří auto plamenem, v jaké části hoří, je něco v těsné blízkosti, na co by mohl oheň přeskočit, na jaký je auto pohon…

To jsou všechno vážné věci. Vzpomenete si na nějakou humornou epizodu?

Nejkurióznější byl hovor mého kolegy. Dovolala se starší paní s tím, že sice není v ohrožení života, ale že ví, že jsou hasiči hodní lidé a že by se chtěla zeptat, zda bychom jí mohli domů poslat nějakého hasiče, který by ji zlepšil den. Jinými slovy si zavolala pro gigola. Takže ji kolega upozornil, že tento druh služeb opravdu neposkytujeme. Jinak se velmi často stává, že si lidé přes nás chtějí zavolat taxi nebo si objednat pizzu. Zní to jako legrace, ale musím upozornit, že zneužití všech tísňových čísel je kvalifikováno jako trestný čin.

Barbora Vaicová